Neseniai mūsų pardavimų komanda gavo el. laišką iš kliento, kuriame rašoma: „Jūsų LED Grow Lights atkeliavo, bet dėžutė buvo sulūžusi, o keli žibintai buvo taip smarkiai sugedę, kad buvo netinkami naudoti, pridėtos nuotraukos“.
Tai vidutinio{0}}dydžio ūkininkas, įsikūręs Kalifornijoje, gruodžio mėn. užsisakęs LED Grow Lights siuntą, ketindamas jas naudoti vaistams auginti šiltnamiuose. Gavęs kliento elektroninį paštą, mūsų pardavėjas Tony greitai žmogų nuramino: "Michaeli, labai atsiprašome už nepatogumus. Nesijaudinkite, problemą išspręsime kaip įmanoma greičiau."
Padėjęs ragelį Tonis nedelsdamas susisiekė su logistikos skyriumi ir pranešė apie problemą techninio palaikymo komandai ir{0}}popardavimo vadovui. Po kelių minučių visi greitai sušaukė nedidelę vaizdo konferenciją turėdami vieną tikslą – klientų pasitenkinimą.
Pradėjome nuo situacijos specifikos supratimo. Klientas teigė, kad žala daugiausia atsirado dėl transportavimo metu atsitrenkusios dėžės, dėl kurios įtrūko kelių lempų korpusai, o kelios lempos buvo visiškai netinkamos naudoti.
„Tai yra transporto problema, bet atsakomybė tenka mums. Pardavimo po-prižiūrėtojas pasakė. „Turėjome priversti savo klientus jaustis vertinami.
Po greitos diskusijos suorganizavome pakaitinį naujų LED Grow lempučių siuntimą klientui tą pačią dieną. Logistikos skyrius skubiai suorganizavo greitą atsarginių dalių pervežimą ir atidavė jas klientui greičiausiu transportu.
Ketvirtą dieną klientas gavo mūsų naujus šviestuvus.
Apibendrindami nelaimingą atsitikimą nustatėme, kad originali lempų ir žibintų pakuotė buvo nepakankamai gerai{0}}suprojektuota, kad būtų išvengta smūgių, be to, transporto įmonė griežtai nesilaikė specialių daiktų gabenimo standartų, todėl įvyko lūžių atsiradimas. Taigi mes ne tik optimizavome produkto pakuotę, bet ir iš naujo{2}}pasirašėme susitarimą su logistikos įmone, kad padidintume apsaugos priemones.
Po kelių savaičių iš šio kliento vėl gavome el. laišką.{0}} Šį kartą jo tonas visiškai pasikeitė.
"Jei atvirai, tuo metu maniau, kad skundas bus tikras vargas, bet mane sužavėjo jūsų reakcijos greitis. Mano šiltnamis dabar veikia gerai, o augalai auga puikiai. Turiu naują planą užsisakyti kitą armatūra, kad uždengčiau kitą šiltnamį. Įdomu, ar šį kartą galite man suteikti dar vieną nuolaidą?"
Išgirdęs šią žinią Tonis taip apsidžiaugė, kad vos nepašoko nuo kėdės. — Žinoma!
Šis papildomas užsakymas ne tik padvigubino sumą, bet ir privertė mūsų komandą pajusti, kad tikrai geras aptarnavimas gali išsklaidyti konfliktus ir įgyti pasitikėjimą.
Pirmiausia klientas, o ne tik kalbėjimas. Nuo skundų gavimo iki problemų sprendimo iki procesų tobulinimo – mūsų komanda veiksmais įrodė: mes ne tik parduodame produktus, bet ir suteikiame visą komplektą ramybės paslaugų garantijų.
Nuo to laiko ši istorija išplito visoje įmonėje ir tapo vienu iš klasikinių mūsų aptarnavimo mokymų pavyzdžių. Visi puikiai supratome, kad iš pažiūros įprastos po-pardavimo problemos, jei tinkamai sprendžiame, ji gali virsti gera istorija, kuri paliečia klientus. Visa tai neatsiejama nuo komandinio darbo ir didelio dėmesio klientų poreikiams.
Ateityje ir toliau puoselėsime šią paslaugų koncepciją ir nuolat tobulinsime, kad kiekvienas klientas galėtų mėgautis rūpestinga ir nerimaujama -nemokama visa{1}}procesų apsauga.
